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物业管理的核心—服务

发布时间: 2020/5/28 7:29:00
  东莞物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待客户方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
 

 (一) 情感化服务
  (1) 功能服务
  功能服务是指具有一定客观标准的部分,为客户解决实际问题,是“硬件”。它满足客户期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子,要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务,使客户或非客户使用人产生方便感、舒适感。
  (2) 心理服务
  心理服务是“软件”,是通过人际交往而产生的,因而,态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种

具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。
  (二) 个性化服务物业管理的核心—服务
  (1) 特约性服务
  由于特殊需要,客户可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。在这不做详细说明。
  (2) 主动服务
  客户本人并没有提出特殊要求,但有这方面的需求,这就需要服务人员用心去找去发现,然后提供针对性的服务。注意对一些特殊客户则应格外加以注意不要伤害他们的自尊心;对情绪不佳的客户首先设法稳定其情绪,然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染客户。

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